„Felelősséget érzünk az ügyfeleink iránt, és ezt nem csak most, a járvány ideje alatt bizonyítottuk, de azt megelőzően is ezért dolgoztunk, és a gazdaság újraindítása után se lesz ez másként” – mondja a Pont.Most blognak a Telekom kereskedelmi vezérigazgató-helyettese. Szabó Melinda szerint ez a hozzáállás az oka annak, hogy a legfrissebb elemzések szerint a hazai távközlési piacon jelenleg a Telekom ügyfelei a legelégedettebbek a szolgáltatójukkal.
A járványhelyzet kitörése óta a digitalizáció és általában a távközlés jelentősége nagyon felértékelődött. A Telekomnak mi a szerepe ebben a megváltozott környezetben?
– A Telekomnál mi eleve nem kisebb célt tűztünk ki magunk elé, mint hogy a digitalizáció terjesztésével jobbá tesszük az emberek életét. Ez a vállalás most még érvényesebb, mint korábban volt, hiszen a jelenlegi körülmények között sok szempontból felelősséget viselünk az ügyfeleinkért. Nem egyszerűen jó szolgáltatást akarunk biztosítani, hanem segíteni szeretnénk nekik a mindennapi életükben, hogy jobban helyt tudjanak állni a távmunka vagy a távoktatás terepén, illetve ha eljön az ideje, a gazdaság újraindításában.
Csak hogy néhány példát említsek: mi voltunk az elsők, akik ingyenes adatkedvezményt adtunk az ügyfeleinknek, részletfizetési lehetőségekkel segítettünk új készülékek megvásárlásában, ingyenes telefonhívást biztosítottunk nyugdíjasoknak – és még sokáig folytathatnám. Figyelve ügyfeleink igényeire, segítséget nyújtottunk a távoktatásban is, valamint új adatcsomagokkal, adatopciókkal jelentünk meg, hogy mindenki elérhesse a kiváló minőségű net szolgáltatásunkat. Ezt a felelősségvállalást nem a vírus ébresztette fel bennünk, már évek óta dolgozunk azon, hogy közvetlenebbé tegyük a kapcsolatunkat az ügyfeleinkkel. A munkánk mára egyértelműen beérett, hiszen a legfrissebb felmérések szerint a hazai távközlési szolgáltatók közül a Telekom ügyfelei a legelégedettebbek.
Ezt hogyan lehet mérni?
– Rendszeresen végzünk piackutatást, hogy lássuk, jó-e az irány, ami felé haladunk. Mindig az élbolyban voltunk, de most egyértelműen átvettük a vezetést. A felmérés során van egy kérdés, ami arra vonatkozik, hogy az ügyfél szerint mekkora előnyt jelent számára az, hogy a Telekom szolgáltatásait használja, és nem egy versenytársunkét. Ebben a mutatóban most messze mi vagyunk a legerősebbek. A számok azt mutatják, hogy nagyon nagy a bizalom irántunk, ügyfeleink érzik, hogy törődünk velük.
A törődés egy emberi érzelmekre, viszonyokra utaló kifejezés. Hogyan tud törődni egy nagyvállalat?
– Ez attól függ, mit helyezünk előtérbe, mit teszünk értékké a vállalaton belül. A Telekom tavaly belevágott egy szinte európai viszonylatban is egyedülálló átalakulásba, az agilis transzformációba, melynek eredményeként az egész szervezeti működésünk fókuszába az ügyfél került. Az összes folyamatunkat annak a szempontnak rendeltük alá, hogy a lehető leggyorsabban tudjunk reagálni az igényekre, és megkönnyítsük a szolgáltatásaink igénybevételét. Csak hogy egy példát említsek: a járványhelyzetben biztosított extra adatmennyiség használatához minden jogosultnál automatikusan aktiváltuk a kedvezményt – konkrétan semmit nem kellett tenni az extra keret igényléséhez.
Az ügyfelek bizalmáért kiélezett verseny zajlik a távközlési piacon. Milyen lépések vezettek az első hely megszerzéséig?
– Hosszú utat tettünk meg, és ennek során az egyik legfontosabb lépésünk az volt, hogy megtanultunk visszatekinteni és profitálni a tapasztalatainkból. Ez szintén az agilis modell egyik eredménye. Erre kiváló példa a Telekom szolgáltatásainak zászlóshajója, a Magenta 1, mellyel kapcsolatban rendkívül átgondolt és tudatos építkezést folytatunk. Volt mire alapozni, hiszen a magyar piacon máig mi kínálunk egyedül valódi integrált csomagot – mégpedig most már több mint 10 éve. Az ennek során felhalmozott tudás óriási versenyelőny, nem csoda, hogy ma már minden második vezetékes broadband ügyfelünk a Magenta 1-hez tartozik.
Ebben a csomagban rendszeresen elérhetőek különböző kedvezmények, extra szolgáltatások – ez a kulcsa a sikernek?
– Részben, de legalább ilyen fontos, hogy személyesebbé tettük a kapcsolatunkat az előfizetőinkkel. Odafigyelünk rájuk, igyekszünk megérteni az igényeiket. Rájöttünk, hogy nem elég egyszer, a csomag értékesítésekor meggyőzni őket arról, hogy ezt a szolgáltatást érdemes választaniuk, hanem folyamatosan érvelnünk kell mellette. Ezt pedig úgy lehet megtenni, ha rendszeresen megkeressük őket új lehetőségekkel, exkluzív programokkal, kedvezményekkel. Már tavaly év elején bejelentettük, hogy megduplázzuk a Magenta 1-ügyfelek adatcsomagját. Aztán elindítottuk a Netgarancia programot is, melynek lényege, hogy ha valakinek kiesik a vezetékes szolgáltatása, akkor 72 óráig korlátlan mobil adatot és hangot kap ajándékba. Rengeteg hasznos kedvezménnyel és extra ajánlattal jelentkeztünk karácsonykor és Valentin-nap alkalmával is. Ezt a logikát egyébként igyekszünk kiterjeszteni a Magenta 1-en túl is, úgyhogy például a feltöltőkártyásoknak létrehoztuk a Domino Dayt, melynek keretében az ügyfelek minden szerdán válogathatnak különböző ajándék opciók közül.
Említette, hogy személyesebbé tették a kapcsolatot az ügyfelekkel. Ez az ajánlatokon túl, miben jelenik meg?
– Új hangnemet ütünk meg minden ponton, ahol csak találkozunk az ügyféllel. A kampányainkat egyre jobban kiterjesztjük az egész ország területére, mert azt gondoljuk, hogy az emberek értékelik, ha közelebb tudunk menni hozzájuk, és esetleg közvetlenebbül is megszólítjuk őket. Számtalan kisebb-nagyobb figyelmességet ki lehetne emelni. A nyáron nyolc vidéki helyszínre elvittük a Telekom Moziklub Pikniket – Vásárosnaménytől Siklósig –, jelenleg pedig több olyan aktivitást fejlesztünk, amelyek az emberek közti digitális összefogást segítik: a tinédzserek közös videoklipet készthetnek az Ivan & The Parazollal, a ballagóknak segítünk digitális szerenádot adni, a Magenta Mobilfilmes Fesztivállal pedig az okostechnológia kreatív felhasználására ösztönzünk minden korosztályt.
A legfontosabb azonban az, hogy odafigyelünk a visszajelzésekre, és így egyre inkább személyre tudjuk szabni az ajánlatainkat. Célunk, hogy minél egyszerűbb, hatékonyabb megoldásokat nyújthassunk, hogy ügyfeleink a lehető legkisebb erőfeszítéssel intézhessék ügyeiket. Ez az oka annak, hogy folyamatosan fejlesztjük a digitális csatornáinkat – a Telekom app például épp a napokban újult meg. Számtalan területen, szinte napról napra vezetünk be újításokat; sok kis apróságot, amelyektől mindenkinek jobbá válhat a napja, és amelyek végeredményben hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfelek ne egy személytelen közműként, hanem a mindennapi életük aktív szereplőjeként tekintsenek ránk.
