A Telekom ügyfélszolgálati telefonszámán 2018 végétől már most is sok esetben Vanda, egy mesterséges intelligencia segít az egyszerűbb kérdésekben. Az „agy” testet is ölthet, hogy még egyszerűbbé tegye az ügyfélkiszolgálást. Ebben segíthet majd Pepper robot. Hogyan? Megnézzük, mit tud és miért dolgozik a Telekomnál Vanda és hova lehet majd továbbfejleszteni Peppert.
Elképzelni is nehéz, mennyi telefonhívás érkezik egy távközlési szolgáltató ügyfélszolgálatára. Ezek nagy része viszont olyan egyszerűbb kérés vagy feladat, amellyel nem feltétlenül kellene elvenni az emberi kollégák idejét, hiszen ők ezalatt komplexebb problémákat, kreatívabb feladatokat is el tudnak látni. Épp ezért állt munkába a Magyar Telekom ügyfélszolgálatán Vanda, “aki” egyrészt a nap 24 órájában rendelkezésre áll, akár hajnali 3-kor képes beolvasni aktuális egyenlegedet, vagy hozzáadni egy mobilinternetes csomagot az előfizetésedhez.
Vanda már kiválóan megérti a magyarul elhangzó kérdéseket és utasításokat, bár persze a csapongó beszéd helyett érdemes tömör, egyértelmű megfogalmazást használni, sőt, egyszerre akár 85 hívást is tud kezelni. Ha a gépi segéd esetleg nem biztos a kérdésben, visszakérdez és pontosít, így simán választ lehet kapni akár olyan kérdésekre, mennyi az aktuális percdíj egy adott ország felé, valamint pár másodperc alatt aktiválhatunk szolgáltatásokat. E mellett tanítható, így más iparágakban, más jellegű ügyfélszolgálati tevékenységekben is tud majd segíteni.
Ki is Pepper? Ő egy humanoid robot, aki szintén az ügyfélkiszolgálásban segíthet majd. Élő beszédben kérdezhetjük és akár utasításokat is adhatunk neki, a beszélgetést a mellkasán elhelyezett érintőkijelző is segíti. Reagál a szemkontaktusra, felismeri az emberi arcot, a hangot. A kedvesen pislogó fehér robotsegéd célja szintén az, hogy a boltok ügyintézőit tehermentesítse a repetitív, egyszerűen megoldható, de időigényes feladatok alól, így az ügyfelek könnyen és gyorsan feltehetik neki kérdéseiket, elintézhetik apróbb módosításaikat, míg a bonyolultabb problémákkal hatékonyabban tudnak foglalkozni a “humán kollégák”. A következő videóban bővebben is bemutatjuk őket és arról is beszélgetünk, mi várhat ránk az ügyfélkiszolgálásban a nem is olyan távoli jövőben.
