A sci-fi könyvek és filmek megannyi módon ültették bele a fejünkbe a rémképet, hogy egyszer a robotok átveszik tőlünk a világ uralmát. Persze a valóságban nincs Skynet és nem jön a Terminátor, de a mesterséges intelligencia fejlődését mégis sokan érzik egyfajta fenyegetésként, hiszen tény, hogy teljesen megváltoztatja az eddigi világunkat. De biztosan rossz ez a változás, vagy csak a szokatlantól félünk?
Lehet a „robotokat”, pontosabban a mesterséges intelligenciát mumusnak beállítani, de helyénvalóbb inkább a negyedik ipari forradalom nevet használni az általuk elhozott új korszakra. És ezzel kapcsolatban legalább olyan szintű félelmekről, félreértésekről és furcsaságokról hallani, mint amikor a gőzmozdony előtt még kötelezően piros zászlós lovas haladt, hogy figyelmeztessen mindenkit az ismeretlen gépezet érkezésére, vagy akár a néhány évtizeddel ezelőtti pánik, amikor Gizike, a titkárnő féltette munkakörét a nagy, zörgő-csattogó, monitorral és billentyűzettel felszerelt doboztól. Az újabb és újabb ipari korszakok elől nem lehet elbújni, de nem is érdemes, hiszen kis kíváncsisággal, tanulási vággyal egészen új dimenziók nyílnak meg az egészen hétköznapi dolgokban is, legyen szó ügyfélélményről, vagy karrierről. Kell-e harcolni a megszokott munkakörökért a mesterséges intelligenciával? Tényleg vége bizonyos szakmáknak? A történet sokkal izgalmasabb ennél.
A robot jobban tudja?
A mesterséges intelligencia megjelenése mindig jelentősen megváltoztatja az addigi szempontokat, legyen szó az általa kezelt folyamatról, vagy éppen a munkában érintett dolgozókról. Lehet szeretni, vagy nem szeretni, de az biztos, a jövőben például egyre több esetben fognak algoritmusok válaszolni a kérdéseinkre az ügyintézők helyett. Ha az ügyfélszolgálatok világából keresünk példát, akkor ez leginkább az egyszerű feladatoknál válik a mindennapok részévé, de folyamatos fejlesztéssel egyre bonyolultabb ügyek elintézését is átvállalhatja a mesterséges intelligencia.
Ennek kapcsán az első, zsigeri reakció lehet, hogy mi lesz azokkal a dolgozókkal, akiket az egyre okosodó virtuális kolléga kiszorít a pályáról? „Itt valójában a munkakörök átalakulásáról van szó” – mondja Méry Katalin, a Magyar Telekom Ügyfélszolgálati igazgatója. „Azzal, hogy a mesterséges intelligencia az egyszerűbb ügyeket egyre többször oldja meg egyedül, az alkalmazott automatizálási technológiák olyan értékes időt szabadítanak fel kollégáink számára, amiben még több energiát tudnak ügyfeleink magasabb színvonalú kiszolgálására fordítani.”
Virtuális válaszok Vandától
A Magyar Telekom tavasszal mutatta be VANDA nevű virtuális üzleti asszisztensét az ügyfelei számára. Nyár óta pedig már minden, az ügyfélszolgálatot telefonos csatornán megkereső ügyfél hívását a mesterséges intelligencia alapú, magyarul beszélő VANDA fogadja, kiváltva ezzel a hagyományos nyomógombos menürendszert, az IVR-t (Interactive Voice Response). VANDA képes az elmondottak alapján megérteni az ügyfél szándékát, és a lehető leggyorsabban ahhoz a szakértőhöz irányítani a hívást, aki kompetensen segíteni tud a megoldásban. Emellett jól automatizálható és gyakran előforduló, rutinszerű feladatokat is rábízhatunk, amit teljeskörűen elvégez szakértők bevonása nélkül is. Ilyen automatizált feladat például a kiegészítő mobildíjcsomag értékesítése, mobilegyenlegről információadás, vezetékes szolgáltatásra vonatkozó hibabejelentés kezelése, valamint a folyamatban lévő megrendelésekről státuszinformáció adása. VANDA képességeit és az általa elvégezhető tevékenységek körét folyamatosan bővíti a Telekom.
Nem vesz el, csak átalakít
A mesterséges intelligencia térnyerését nem érdemes tehát tagadni, egyszerűen tény, hogy vannak feladatok, amelyet egy öntanuló, sokféle forrásból információt szerző, emberi tényezőktől mentes és villámgyors „gép-kolléga” gyorsabban elvégez. De ez nem azt jelenti, hogy a hús-vér embereknek egyre kevesebb tere marad. Az olló az egyik oldalon szűkebbre záródik, vagyis csökken a feladatok száma, a másik oldalon ugyanakkor tágabbra nyílik, hiszen új területeken nyílnak meg pozíciók.
Egyre több élelmiszerlánc nyitja meg például online üzletét, ahonnan a vásárlók applikáción, vagy webes felületen keresztül a nap 24 órájában néhány kattintással megoldhatják a nagybevásárlást. Ez járhat azzal, hogy kisebb kihasználtságú üzleteket bezárnak, vagy kevesebb kasszát üzemeltetnek, de ezzel egy időben új feladatkörökben lesz szükség munkatársakra, így több logisztikusra, gépkocsivezetőre, sőt, informatikusra, fejlesztőre számítanak. Ezekre a feladatokra nem csak új dolgozók jelentkezhetnek, de a meglévő munkatársak is modernebb, izgalmasabb feladatokra térhetnek át, így aki akar és szeretne tanulni, új lehetőséget kaphat a fejlődésre.
A változó igényekhez igazodik a kiválasztás folyamata is. Lesznek ugyanis olyan készségek és képességek, amelyeket a kicsit távolabbi jövőben sem lehet majd mesterséges intelligenciával, digitális megoldásokkal helyettesíteni. Az egyik az emberi kapcsolat, a másik pedig a bonyolultabb ügyek megoldása. „Mi már most tapasztaljuk, hogy a mesterséges intelligencia használatával az új kollégáink felvétele is változott. Sokkal inkább keressük azokat a munkatársakat, akik nem csak néhány feladat elvégzésében vesznek részt, hanem hajlandóak folyamatosan tanulni, képesek egy személyben több csatornán is helytállni, sokkal komplexebb feladatokat is elvégezni. Emellett pedig az is fontos, hogy a kommunikációs készségeik is sokrétűek és átlagon felüliek legyenek” – mondja Méry Katalin.
A jövő ügyfélkiszolgálásában az a cél, hogy minden olyan folyamat ismert legyen, amit képes a mestereséges intelligencia kiváltani, így azok a feladatok, amelyek mindenképpen emberi kapcsolatot igényelnek, sokkal több időt és figyelmet kaphatnak. Mert a jövő nem arról szól, hogy csak digitális csatornákon intézhetjük majd ügyes-bajos dolgainkat, sokkal inkább az a cél, hogy a lehető legjobban személyre szabott és összességében legjobb ügyfélélményt kapjuk.
A 2. MOST Fórum is a mesterséges intelligencia és a munka világának kapcsolatáról szólt, a rendezvény összefoglalóját itt találod.
